Elektromobilność jest przesądzona. Już w 2035 r. zakazana zostanie sprzedaż nowych samochodów spalinowych. Zamiast tego w salonach będziemy mieli do wyboru pełną gamę aut zeroemisyjnych. Zanim jednak ten moment nastąpi konieczne jest przekonanie obecnych użytkowników klasycznych aut do wariantów elektrycznych.
Wielu z nich elektromobilności doświadcza zwłaszcza w firmach, które w swoich politykach mają wpisane dążenie do neutralności klimatycznej. Jednym ze sposobów osiągnięcia tego celu są pojazdy elektryczne. Początek transformacji napędowej uwypukla jednak braki w podstawowej wiedzy na temat eksploatacji, działania czy po prostu użytkowania aut elektrycznych. By to zmienić marka Volkswagen postanowiła wprowadzić innowacyjny produkt – elektromobilną infolinię.
Nowe możliwości
Choć brzmi to jak „oczywista oczywistość”, to w tym konkretnym przypadku założenia zostały dobrze przemyślane. Na początku, a dokładniej rok temu, Volkswagen postanowił, że poza szkoleniami (odbywającymi się stacjonarnie, jak i zdalnie) w związku z rosnącym zainteresowaniem samochodami elektrycznymi i hybrydowymi, istnieje potrzeba uruchomienia platformy, która pozwoli doradcom w salonach poszerzyć wiedzę o elektromobilności, która w wielu przypadkach poddawana jest próbie. Klienci w wielu przypadkach zadają bardzo szczegółowe pytania związane nie tylko z samochodami, ale i ich użytkowaniem. – Naszym priorytetem jest zadowolenie klientów, więc przedstawiciele Volkswagena powinni znać odpowiedzi na wszystkie pytania z zakresu elektromobilności. W ramach Infolinii Elektromobilności nie poprzestajemy na kontakcie telefonicznym. Przeprowadzamy streamingi, których tematyka oparta jest na najczęściej zadawanych pytaniach czy przygotowujemy materiały wideo dla naszych doradców – mówi Małgorzata Borowiec, kierownik szkoleń i jakości w marce Volkswagen.
Tegoroczne nowości
W tym roku koncern postanowił dołożyć nową funkcjonalność do infolinii elektromobilności. Oprócz wsparcia dla doradców w salonach marka Volkswagen udziela go także klientom, którzy jeżdżą autami elektrycznymi lub hybrydowymi. Jak to działa? Eksperci z infolinii, podczas rozmowy telefonicznej z klientem, upewniają się, że użytkownicy potrafią w pełni wykorzystać możliwości systemów zwiększających bezpieczeństwo oraz możliwości, jakie dają samochody elektryczne i hybrydowe marki Volkswagen. Zdarza się, że eksperci spotykają się z klientami.
Czy to działa?
Infolinia została uruchomiona we wrześniu 2021 r. Od tego czasu eksperci szkoleniowi obsługujący Infolinię Elektromobilności odbyli setki rozmów, udzielając wielu informacji czy porad. Nie brakowało też pytań, które zadawali klienci przez doradców. Stąd decyzja o rozszerzeniu działalności. – Z biegiem czasu zebraliśmy wiele ciekawych doświadczeń – pomagając doradcom, pracującym w salonach marki w całej Polsce zauważyliśmy, że potrzebują oni wsparcia m.in. w zakresie kwestii formalnych. Wiele szczegółowych zapytań dotyczyło m.in. dofinansowania zakupu samochodu elektrycznego z programu ‘Mój Elektryk’ czy procesu zakupu wallboxów ID. Charger – mówi Szymon Łuczak, ID.Ekspert pracujący dla Infolinii Elektromobilności.
Jak to działa?
W przeciwieństwie do klasycznych infolinii, tutaj nie ma możliwości skontaktowania się na linii klient-infolinia. To osoby pracujące w infolinii indywidualnie skontaktują się z każdym z klientów, którzy w tym roku odebrali samochód elektryczny lub hybrydowy typu plug-in. Kontakt taki następuje po około 4-5 tygodniach od wydania pojazdu. – W pierwszej kolejności umawiamy się na kontakt telefoniczny. To okazja na udzielenie odpowiedzi na pytania, które pojawiły się u klienta w pierwszych tygodniach użytkowania samochodu – mówi Szymon Łuczak.
Doświadczenia osób odpowiedzialnych za infolinię wskazują, że średni czas trwania rozmowy z klientem to 15 minut, a wśród najczęściej poruszanych wątków są m.in. sposób działania rekuperacji w samochodzie, planowanie długich tras, działanie systemów asystujących kierowcy czy aplikacji WeConnect. Co ważne w indywidualnych przypadkach eksperci marki Volkswagen proponują możliwość odbycia bezpłatnej wizyty u klienta, aby udzielić ewentualnego wsparcia czy przekazać kilka porad bezpośrednio przy samochodzie.
– To innowacyjne rozwiązanie i widzimy, że klienci bardzo doceniają takie indywidualne podejście do ich zapytań. Rozmowy telefoniczne czy kontakt osobisty pozwalają nam na szczegółowy instruktaż oraz nawiązanie dobrych relacji z klientami. Nasi eksperci niejednokrotnie pozostają w kontakcie z klientami na długo po spotkaniach. Zdarza się nawet, że niektórzy z użytkowników modeli ID. wysyłają naszym specjalistom informacje o swoich imponujących wynikach z zakresu ecodrivingu, chwaląc się niskim zużyciem energii na dłuższych trasach – mówi Małgorzata Borowiec.
