Klienci stawiają na wygodę, ale nie rezygnują z rozmowy
Rynek ubezpieczeń komunikacyjnych wyraźnie podąża śladem innych usług finansowych, które w ostatnich latach przeniosły się do sieci. Dla coraz większej grupy kierowców możliwość zawarcia polisy bez wychodzenia z domu staje się naturalnym elementem procesu zakupu samochodu i jego finansowania.
Jak wynika z najnowszych danych Volkswagen Financial Services, ponad 77 proc. klientów jest gotowych kupić ubezpieczenie komunikacyjne online, a niemal 69 proc. traktuje internet jako preferowany kanał zakupu. Jednocześnie praktyka pokazuje, że kierowcy najchętniej wybierają rozwiązanie łączące świat cyfrowy z tradycyjnym doradztwem. Aż 55 proc. klientów najpierw konsultuje ofertę z doradcą, a dopiero później finalizuje zakup polisy przez internet – czytamy w komunikacie prasowym.
Skalę zmian dobrze ilustrują wyniki sprzedaży. Volkswagen Financial Services poinformował właśnie o przekroczeniu progu 300 tys. polis komunikacyjnych zawartych online. Co ciekawe, na sprzedaż pierwszych 100 tys. polis firma potrzebowała trzech lat i dziewięciu miesięcy. W porównywalnym okresie liczba kolejnych polis wzrosła już o 200 tys., co oznacza dwukrotne przyspieszenie średniego tempa sprzedaży – pisze Gazeta Ubezpieczeniowa.
Nie tylko zakup online
Rosnąca popularność kanału cyfrowego widoczna jest także przy odnawianiu ubezpieczeń. Obecnie ponad 42 proc. polis komunikacyjnych w Volkswagen Financial Services odnawianych jest przez internet. W przypadku najlepszych dealerów udział ten sięga nawet 87 proc. portfela wznowieniowego. Dodatkowo dwa ostatnie lata przyniosły ponad 30-procentowe wzrosty rok do roku, co pokazuje, że rozwiązania online przestały być jedynie dodatkiem do tradycyjnej sprzedaży.
Zdaniem Magdaleny Kacy, dyrektorki Departamentu Zarządzania Klientem i Produktem w Volkswagen Financial Services, klienci nie postrzegają dziś kanałów sprzedaży jako konkurencyjnych wobec siebie.
„Gotowość klientów do zakupu ubezpieczenia online jest dziś bardzo wysoka i z roku na rok rośnie. Jednak, co ważne, klienci nie wybierają między salonem a internetem, chętnie korzystają z obu kanałów. Rozmowa z doradcą daje im pewność, że rozumieją, co kupują, a zakup online zapewnia wygodę i kontrolę nad tym, kiedy sfinalizują decyzję” – podkreśla Magdalena Kaca.
Internet i satysfakcja
Potwierdzają to również wyniki badania satysfakcji klientów. Aż 92 proc. respondentów deklaruje bardzo duże zadowolenie z przejrzystości informacji otrzymanych podczas zakupu ubezpieczenia. Dla 77 proc. kluczowym elementem pozytywnego doświadczenia jest natomiast szybkość obsługi oraz sprawne zawarcie polisy. W pełni samodzielny zakup online wybiera jedynie 8 proc. klientów.
Dla Volkswagen Financial Services cyfrowy kanał sprzedaży staje się również narzędziem budowania lojalności klientów. Firma wskazuje, że osoby korzystające z internetowego procesu zakupu częściej odnawiają swoje polisy, co sugeruje, że wygoda obsługi przekłada się na długofalowe relacje z marką.
Rozwój usług online nie kończy się jednak na samym zakupie ubezpieczenia. Na początku 2027 roku do dostępnych metod płatności mają dołączyć cyfrowe portfele Google Pay, Apple Pay oraz Visa Mobile. To kolejny krok w kierunku pełnej cyfryzacji procesu obsługi klienta. Volkswagen Financial Services podkreśla także środowiskowy wymiar rozwoju usług online. Od czterech lat prowadzi akcję „1 polisa online = 1 zasadzone drzewo”. Według zapowiedzi firmy do końca 2026 roku. Liczba drzew posadzonych w ramach programu ma zbliżyć się do 100 tys.
Wnioski
Jeden! Przyszłość sprzedaży ubezpieczeń komunikacyjnych będzie należała do modelu hybrydowego. Klienci coraz chętniej korzystają z wygody internetu, ale nadal oczekują wsparcia eksperta przy podejmowaniu decyzji. To połączenie technologii i doradztwa wydaje się dziś najskuteczniejszą odpowiedzią na zmieniające się oczekiwania kierowców.
Oskar Włostowski
